为切实做好“12345”市长热线办理工作,充分发挥热线密切联系群众，为群众排忧解难的作用，特制定本制度。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理群众来电，拓宽政府部门与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。   

二、工作职责

1.每日准时查看12345市长热线有无交办事项；   

    2.根据市政府交办事项，认真办理群众来电或投诉的问题，确保答复让群众满意；
    3.负责处理负责同志交办的其他事宜。
    三、办理原则

    1.领导负责制原则。重大问题和热点难点问题由主要领导亲自阅批，亲自组织办理。各分管领导为“12345”市长热线办理工作直接责任人，各科室负责人为直接承办人。各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。       

    2.群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。       

    3.分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管,谁负责”,对群众反映问题实行归口办理,不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室的问题,由负责同志根据实际情况明确牵头科室,其他科室要积极配合,共同做好办理工作。       

4.限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题,根据所反映问题的性质,实行限时办结,承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项,要当场予以答复;对于需调查处理的事项,承办科室要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。

5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责,尊重客观事实,依法按政策办事,注重办理实效,做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情,要立即办理;条件不具备、一时解决有困难的,应向群众讲明情况,并积极创造条件,争取尽早解决;对超越法律政策规定或不合理的要求,要耐心解释,讲明道理,取得群众的理解。

    6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室,要对有关责任领导和责任人实施责任追究。