2024年1月份，市12345热线共受理群众和企业诉求37365件（其中营商环境监督分线来电169件），综合接通率99.99%，按时办结率100%，群众和企业满意率99.9%。从办理量看：宣州区1966件，广德市1579件，宁国市1148件,泾县1069件,郎溪县962件，绩溪县406件，旌德县318件；市直单位办理量前5位的为：市市场监管局816件，宣城经开区659件，市交通运输局353件，市公安局344件，市城管执法局302件。

一、受理情况

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电36987件，较上月下降2.34%。从诉求内容看：咨询类26008件、占比70.32%，投诉举报类8397件、占比22.7%，求助建议类2120件、占比5.73%，其他类462件、占比1.25%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理378件，其中：省热线转办件101件，“安徽12345”小程序留言101件，政务服务网留言76件，市长信箱71件，市政府网站“12345”端口25件，人民网市长留言4件。

二、办理情况

（一）省12345热线转办件办理情况

当月受理101件（含“监督一点通”件、人民网网友给省长留言），按期办结率100%，办理满意率100%，平均办理时长2.22天，泾县、市城管执法局、市公安局、市农业农村局办理时长超过3天。

（二）市12345热线来件办理情况

当月市12345热线中心直办26019件，转办10968件，直办率70.35%，按期办结率100%。

从办理质量看：当月市12345热线平均转办满意率99.9%，较上月提升0.04个百分点，按期办结率100%。

从办理时效看：市12345热线中心平均转办时长0.76小时、与上月持平。全市各单位平均办理时长2.81天，较上月下降0.03天，总体情况较好，其中宁国市、绩溪县、广德市、泾县和市数据资源管理局、市委组织部、市烟草专卖局、市住房公积金管理中心、市教体局、市敬亭山旅游度假区、市商务局、市税务局、市民政局、市应急管理局、市国动办、市电信公司、市交通运输局、市铁路（机场）建管中心、市财政局、市机关事务管理局、省农垦集团敬亭山茶场平均办理时长低于2天。

从办理规范性看：8个单位存在不当退单情况，2个单位存在答复不规范情况。

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题136件，承办单位按时认领率100%，按时回复率100%。

2.“安徽12345”小程序网友提交问题101件，按期办结率100%。

3.市政务服务网网友留言76件，按期办结率100%。

4.市长信箱网友提交问题71件，按期办结率98.6%，宣城现代服务产业园1件未按时回复。根据规定，市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复）

5.交办宣城论坛百姓视点栏目网民诉求贴45条，责任单位认领回复45条，其中：市公安局认领回复时间低于30分钟，但也存在个别单位认领不够及时情况：市国控集团1件（宛陵湖大草坪……），宣州区1件（贝林阳江港湾毁坏小区绿化……）。根据规定，宣城论坛百姓试点栏目相关网帖，各相关单位应在市委网信办〈或市政府办〉转办后1小时内以认证账号跟帖认领，普通咨询件原则上应于1个工作日内回复，其他件3个工作日内回复。

6.市政府网站“12345”端口受理25件，按期办结率100%。

7.人民网市长留言4件，均按期办结反馈。

三、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障领域9562件，占比25.85%,较上月下降1.78%。其中：社会保险类4894件，较上月下降27.98%；工资福利类3457件，其中工资发放问题2916件（转办1043件，转办量较上月增加55.67%），与上月相比，各县市区均有一定幅度增长，其中旌德县增长154.55%、绩溪县增长116.67%、宣城经开区增长101.09%，反映中铁二十一局（绩溪）、赣皖服装有限公司（绩溪）、恒大悦澜湾（宣城经开区）、安徽天时新能源科技有限公司（宣城经开区）拖欠工资问题较多，建议相关县市区重点关注。

（二）城乡建设领域6177件，占比16.7%，较上月增长1.68%。其中：房屋交易类4047件，较上月增长14.58%，其中公积金类来电3109件，较上月增长16.14%，主要咨询公积金提取及贷款政策相关问题；物业管理类问题1333件（转办778件，转办量较上月增长7.76%），此类问题宣州区、郎溪县、宣城经开区较多。

（三）市场监管领域3263件，占比8.82%，较上月增长1.37%。其中：消费维权类问题2504件（转办1079件，转办量较上月增长26.79%），主要反映售后服务、侵害消费者权益行为、网络交易问题，此类问题宣州区、广德市、宣城经开区相对较多；食品药品监管类问题322件（转办186件，较上月下降0.07%）。

（四）城市管理领域2180件，占比5.89%，较上月下降0.76%。其中：市容环卫类问题772件（转办438件，较上月下降14.9%）；公共区域秩序类问题705件（转办399件，较上月增长2.84%）；公共设施类问题504件（转办287件，较上月增长6.3%）。

（五）交通运输领域2031件，占比5.49%，较上月增长4.04%。其中：交通管理类749件（转办333件，较上月增长10.6%），反映交通拥堵、道路封闭影响通行问题较多；出租车类问题502件（转办162件，较上月增长7.28%），反映郎溪县、广德市、旌德县出租车不打表、拒载等不规范运营问题较多;公交类问题370件（转办192件，较上月增长6.08%）。